Capitolo n° 2

Come costruire (e gestire) una buona relazione con il cliente

Cosa vuol dire instaurare una relazione con il cliente e come mantenerla nel corso del tempo? Qui troverai le risposte fondamentali.

Autore: Fatture in Cloud

 

Per l’azienda è importante lavorare sulla fidelizzazione e sul rapporto con i propri acquirenti. Abbiamo già approfondito il primo argomento nel capitolo dedicato alla fidelizzazione dei clienti.

Qui, invece, affronteremo il tema della reazione con il cliente: cosa significa e come gestirla al meglio?

 

Relazione con il cliente: una definizione

Quando parliamo di Customer Relations, facciamo riferimento alla connessione che viene a crearsi tra un'azienda e i suoi clienti e riguarda la gestione delle interazioni, delle comunicazioni e delle esperienze che creano fiducia, fedeltà e valore reciproco.

 

Come costruire e gestire il rapporto con i clienti

Da quanto detto sino ad ora, è chiaro che un’azienda abbia molti motivi per lavorare bene sul rapporto con il cliente. Ma in che modo un’impresa può costruire questo obiettivo?

Diverse sono le strategie da mettere in atto: ne abbiamo già analizzate alcune nel capitolo precedente su come fidelizzare i clienti e ne vedremo altre quando parleremo nel dettaglio degli strumenti per gestire i clienti.

In tutto questo, è essenziale tenere a mente 10 punti che non devono mai essere sottovalutati.
L’azienda, deve, infatti:

1. Ascoltare attivamente: bisogna conoscere approfonditamente il cliente, chiedendosi quali siano le sue esigenze, i problemi che si trova ad affrontare, le sue preferenze e preoccupazioni; oltre a capire, ci deve davvero interessare all’acquirente.
2. Risolvere i problemi in modo tempestivo: affrontare prontamente e risolvere i problemi dei clienti dimostra un impegno per la loro soddisfazione, cosa che aumenta il senso di fiducia e sicurezza, rafforzando il rapporto.
3. Gestire le aspettative: comunicare in modo chiaro e realistico ciò che i clienti possono aspettarsi dall'azienda aiuta a evitare delusioni e frustrazioni.
4. Essere proattivi: anticipare le esigenze e i desideri dei clienti mostra attenzione e cura nei loro confronti.
5. Seguire i feedback: utilizzare i feedback per apportare miglioramenti dimostra l'attenzione per il cliente, il quale si sente ascoltato e tenuto in considerazione.
6. Mantenere le promesse: come in qualsiasi rapporto basato sulla fiducia, non conviene mentire, il che potrebbe portare solo a una perdita di fiducia e credibilità.
7. Offrire un servizio personalizzato: ogni cliente è unico e l’azienda deve darne prova adattando l’esperienza di ciascuno di loro in base alle specifiche esigenze e preferenze.
8. Mantenere una comunicazione chiara e regolare: una comunicazione tempestiva e adeguata contribuisce a mantenere una relazione di fiducia e impegno reciproco.
9. Rispettare la privacy e la riservatezza: bisogna garantire la riservatezza dei dati e delle informazioni che riguardano il cliente, per aumentare la sua fiducia.
10. Imparare dagli errori: essere trasparenti nell'affrontare gli errori, assumersi la responsabilità e apportare le modifiche necessarie, sono azioni che rafforzano il legame con i clienti, dimostrando che l'azienda è orientata alla loro soddisfazione.

Abbiamo terminato la parte più “teorica” della guida. Nei prossimi capitoli entreremo negli argomenti più pratici: quali sono gli strumenti per gestire la relazione con il cliente e come utilizzarli in modo strategico?